央广网北京6月27日消息 据经济之声《天天315》报道，首先来梳理一下本周的消费投诉热点。邀请到的嘉宾是：经济之声特约评论员包华、北京同诺律师事务所律师綦晓芳。

网络账户被盗，余额不翼而飞，而绑定的手机就从没有收到过任何提示短信，电商平台安全认证形同虚设。5月27日，广州何小姐登录当当网时，网站提示：账号密码错误。起初，何小姐以为是两个月没有登录这个账户，忘记了密码，便通过当初认证的邮箱上尝试找回密码。当她找回密码重新登录后，却发现自己在当当网账号下的原有礼品卡余额由应有的359元变为0，原先的订单信息也全部消失。也就是说，账号虽在，但已变成空账号。

5月28日，何小姐联系当当网客服人员，要求他们查证被盗原因并恢复自己账号中的资料。随后，客服人员告诉她账号被盗的原因是何小姐自己的邮箱账号及密码被盗，何小姐账号下的用户名、预留的手机号码已统统更改为她不认识的号码和资料。在何小姐的要求下，当当网客服帮助她将自己原来的资料移动到新注册的邮箱底下。重新进入原有账户后，何小姐发现，账户原有的15元现金也被消费完。依照订单显示的详情，所购货品为两包婴儿纸尿片，寄送到深圳的某一地点，订单中显示有手机号，不过何小姐拨打过去却显示为关机状态。在发现账号被盗后，何小姐向警方报案的同时，联系了当当网客服进行投诉。

当当方面回应：经过公司内部核查，何小姐的账号在今年3月底被盗，建议用户报警。关于盗用者的信息，当当网也在追查中，并会积极配合警方调查。而让何小姐感到困惑的是，自己重新登录当当账户后，发现邮箱、手机号码等重要资料的篡改，全部通过邮箱完成，自己绑定的手机号码却并没有收到任何提醒。因为平时在电商平台消费和充值时，手机都会收到短信，但盗号者盗用账号、修改手机号时，何小姐的手机却没有收到任何提醒警示或者验证。

綦晓芳：不难排除这种漏洞，可能系统流程设置有问题，包括安全认证上肯定有漏洞。网络安全已变成一种常态，应引起电商们的重视和警觉，在其能够认知范围内，认真梳理公司的安全保障机制，起码对用户尽到保护义务。

包华：当当这样的电商网站发展年头已经不短了，在刚开始发展会员时，其实是没有手机认证的，完全靠电子邮箱。但电子邮箱的密码设置方法很简单，一旦密码没有了，就什么都没有了。最近这些年增加了手机认证。电商需要作出相应的调整，如果无法判别这个人到底是不是通过邮箱方式能解决问题，那是不是可以把最基础的认证信息从邮箱变成手机号码，这个在于电子数据库，虽然有一定难度，但并非实现不了。

近些年，电商非常注重移动端来发展客户，就应该更多为消费者提供安全保障和便利。

綦晓芳：首先，对密码账号被盗所造成的损失，主要责任当然由盗取者来承担，但盗取者现在无法确定，所以要根据密码和账号被盗的原因来分析。如果是何小姐的原因，比如密码保管不善，导致泄漏，可能电商交易平台就没有这方面的责任，属用户自己造成账号损失。但如果用户已尽到注意的义务，而电商安全认证出现漏洞，导致出现盗号，造成用户损失，我认为，电商要承担相应的责任。

包华：消费者也要注意，在选择电商平台注册服务时，一定要斟酌一下哪些内容更重要，当然个人信息的安全性。

綦晓芳建议，将来能不能进行指纹印证。不用账户密码，直接按指纹就上去了。

包华：新一代身份证都有指纹了。但可能指纹数据库的建设还需要很多时间，作为电商，能不能用新技术，新认知来解决这个事情。前两天我在超市消费，已经可以微信扫二维码支付了。社会已进入电子支付时代，考虑财产安全应该更缜密。电商努力，消费者呼吁，靠媒体监督，政府制定规则等方式，陆续开展一些针对性的工作。

消费者乘坐国航班机，抵达后托运的箱子面目全非，“野蛮托运”为何频频发生？本周，一条消息引发人们的关注：北京电视台主持人春妮在乘坐中国国际航空公司航班由北京飞往伦敦时，托运的旅行箱发生破损，面目全非。当事人发的微博配有八张图片，显示一个RIMOWA银白色旅行箱表面有多处磕伤，边角处凹陷严重。拉杆处缠绕的行李牌，注有“LHR，CA937，18JUN”字样，显示6月18日CA937航班，由北京首都国际机场至伦敦希思罗国际机场。

其实，很多人都经历过托运行李被损坏的事情。这件事情之所以大家关注，也是基于主持人的公众形象。但相信会有更多普通消费者也会面临这个问题。

包华：首先，航空公司并不是自己去进行相应的转运，而是通过地勤；第二，现在每年空运的数量，包括载货数量都非常大，出现一些物损其实合情合理。第三，箱子磕破可能有很多原因，人为的和非人为，现在还不清楚，无法追溯箱子到底是谁磕的、怎么磕的。

綦晓芳：物流装线出问题应该由机场负责。国外机场设有专门投诉区，国内市场则没有专门的明显标志告诉旅客到哪去投诉。而且，国外针对行李托运损坏、延误、丢失等情况，会参照行李箱的品牌、规格，帮助旅客进行定损，旅客拿着这种定损标准，去机场免税店换取等值的箱子。国内也有这种情况，可能赔付的箱子跟原本箱子的价值不同一，但起码是一个良好的开始。

去年8月1日，国家发改委、银监会联合发布商业银行服务收费新规《关于印发商业银行服务政府指导价政府定价目录的通知》，要求银行有条件免收借记卡年费和个人账户管理费。截至目前，这一政策已经实施近10个月了，仍有大量消费者对此不知情，多数银行也没有主动提醒客户，仍在“闷声收钱”。银行的说法是，按照规定，需要客户主动申请。

包华：问题的关键是，有关部门在制定规则时，一直是在增加储户的责任，而不是增加银行的责任，这个是比较大的问题。对广大消费者和储户来说，我不想交钱，我得先告诉你；其实不是我想不想交，是你有没有权利收。如果你没有权利收，为什么要我先主张？这个逻辑肯定说不通。

綦晓芳：而且国家是以通知的形式发给银行金融机构的，不是公开的法律法规形式。通知不合理，是因为它只对金融机构下属的那些单位提前告知而已，但用户的权利受到侵害，谁去监管它？如果它违规操作，用户怎么来维权？

包华表示，这本身就是违规。因为通知是发给金融机构的，并不是通知给储户。对金融机构来说，通知不让收费，就只能是不收，而且是不付条件的。如果设置条件，在通知中一定要表明，不收的前提、依据、条件是什么？如果列明条件，有涉及到消费者必须承担义务的话，通知就不能只发给金融机构，而要广而告之。

记者随机拨打了几家大型银行的客服热线求证，询问工作人员是否主动为储户办理免费业务。

记者：普通的借记卡还需要收年费吗？

银行客服：您可以有一张银行卡或者一个存折申请减免。

记者：比如我新开了一张卡，不申请的话是不是还要收费。

银行客服：对，是的。

包华认为，如果按照现有操作模式，那么发改委和银监会发放的通知效应不是打折扣的问题，是根本执行不下去的问题，因为储户不会做这样的事，或者不会天天想这样的事。银行这样操作的，金融服务的水准和理念恐怕需要提升的空间就更大。

记者：办的时候柜台怎么没有提醒我办这个可以申请免费的手续呢？

银行客服：这个他不会提示啊。

记者：柜台为什么不会提示呢？

银行客服：没有说办卡就直接会给您这样的流程。

目前，办理借记卡年费和账户管理费的减免，需要本人持身份证及指定银行卡，主动到柜台申请。另外，不仅原有账户需要申请，即便是现在新开的第一个账户，开户时如果不提出申请，银行也要默认收费。

綦晓芳：银行会极力鼓励收这份服务费，逐利本质，无可黑非。但起码你应该人性化一些，广而告之一下。

包华：虽然是商业机构，以逐利为本质，但金融服务领域里最重要的是信用，没有信用就没有金融机构。在金融机构讲信用的大前提下，这样藏着掖着的操作流程很让人费解。

银行业一直在谈改革，包括混合所有制的改革。从银行业的角度来说，之前也出现过这所谓霸王条款等。怎么来改变？包华认为，可以通过市场引导的方式来解决。

包华：从监管角度来说，金融服务行业改革这么多内容，参与人员这么多，无法通过政府监管方式一一解决，但可以通过市场引导的方式来解决。比如增加竞争，保证每一个竞争者所提供的产品能更加贴合储户和市场的需要。过去我们认为竞争不足，现在希望进一步引入竞争，这也是为什么混合所有制民营银行进来的主要原因。在不久的将来，一些民营的金融服务机构能够给大家提供这样的服务，国有银行是不是还可以这样做。相信消费者、储户是会拿脚投票。保险、券商等金融机构其实已经把身段放很低了，真正贴近百姓，贴近消费者，贴近储户。但银行的身段还是降不下来。从当年的几大行，到后来的商业银行、城商行、邮储银行等，未来还会有更多商业化的民营银行介入，竞争趋势越来越明显，也会越来越激烈。

綦晓芳：可能是惩罚措施不足，对银行没有约束力，即便它违规操作了，作为储户又能怎么样呢？我觉得，应该适时地对金融法做出相应的修改。

包华：如果从商业道德来说，金融服务的基础就没有了。没有信用基础谈什么都是白谈的，从这个意义来讲，储户更乐意选择主动去履行规则的机构，跟它的合作会更好。

（注：本文来源央广网）

[培训]内核驱动高级班，冲击BAT一流互联网大厂工作，每周日13:00-18:00直播授课